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SOP闪电退款服务解读

 


一、服务简介

二、流程说明

三、商家常见问题

 

一.服务简介:

为了提升京东优质消费者的在京东三方平台的售后服务体验,特推出京东平台闪电退款服务,以缩短商家的退款处理时长,提升售后满意度,从而提升店铺评分和搜索排名,具体如下:

针对京东优质消费者(魔镜等级S3以上),若退货商品在闪电退款品类范围内且货款在授信额度内,即可在售后上传有效运单号后(或京东配送售后上门取件后系统自动提交运单),享受到优先退款的服务。该服务目前采取定向邀请报名的形式开通,后续会推广至全量开通,商家可以在商家后台(shop.jd.com)“我的店铺—商家服务中心—闪电退款”报名参加。

 

二. 流程说明:

2.1流程图

 

2.2流程点说明:注:信用级别未达到要求消费者会走正常退货流程。

1)审核:审核时会给商家一个预判:该服务单目前符合闪电退款条件,审核通过后可能进行闪电退款。


2)发货/取件:消费者填写运单时会有运单校验规则,如果使用SOP京东配送上门取件服务则会自动上传运单号。

3)闪电退款:消费者在上传有效运单信息或京东快递上门取件成功后,若退货商品在闪电退款品类范围内且货款在授信额度内,将会触发闪电退款。

4)催收:商家需在消费者提交运单号后10天内对服务单进行处理,逾期不处理服务单将会自动完成。若出现未收到消费者退货或者退货商品影响二次销售,不符合退换货条件时,商家需要与消费者先进行沟通,如果达成一致消费者付款时(如发生议价场景,催缴金额可修改),可发起催收链接进行支付,商家也可自主取消支付链接; 如果未达成一致或长时间联系不上消费者,在填写应催收金额催收后,升级京东介入处理并写明具体情况。

5)京东介入:未与消费者达成一致,催收未果后,可保留证据提交说明,申请京东介入,京东客服会尽快联系商家处理(3天内);若催收后3天消费者未支付且商家未主动提交介入申请,单据会自动转入京东介入处理。


三.商家常见问题

3.1什么样的商家能够参与闪电退款?

目前是试运行阶段,我们定向邀请商家参与,如果您的主账号中能看到闪电退款,则您在白名单内,可以直接参加。后续我们主要针对于非虚拟产品,非鲜活易腐易碎商品,如男装,女装,家纺等将全量开放。


3.2如何申请开通或者退出闪电退款服务?

在商家后台(shop.jd.com)“我的店铺—商家服务中心—闪电退款”中进行申请开通或退出。申请开通或退出后即时生效(以服务单申请为准);申请退出后,如果之前已经参加闪电退款服务商品的服务单(以服务单申请为准),仍旧会提供闪电退款服务。

 

3.3参加闪电退款有什么好处?闪电退款是否打标?

参加闪电退款服务,能提升消费者的售后服务体验,能提升商家信誉和潜在转化率,并且后续此服务将会在“品质认证”中进行加权,降低品质认证门槛;试运行阶段,为了保障项目健康顺利的进行,暂时不在前台商详页打标,仅做灰度测试。且对于闪电退款的服务单将会在服务单环节增加闪电退款标识。


3.4如何查看服务单是否已经被闪电退款?

在服务单列表页和日志中可以看到被闪电退款的信息,如果将来发生追缴,也可以看到退款的金额和可催收的金额。如图:

列表页-待审核提醒:


列表页-待收货提醒:


服务单日志—待收货/待处理均可看到:


闪电催收-详情:可看到退款和催收金额,是否给商家进行结费。


3.5如果遇到异常如何进行处理?

商家需在消费者提交运单号后10天内要对服务单进行处理,逾期不处理服务单将会自动完成。

再与消费者充分协商沟通后,如遇到以下几种情况可以升级京东介入处理:

A.   未收到商品返回或运单号无物流信息,联系不上消费者消费者不予商品返还。如必要需保留资料反馈情况

B.    收到商品破损/影响二次销售:需保留和提交相应材料, (参见纠纷判责https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2392)


3.6退款和损失承担?

货款退款:优先为消费者进行退款后,会在结算周期内向商家进行退款结算。

损失承担:如果商家在规定处理时间内未收到商品或者收到商品后发现影响二次销售,联系消费者未达成一致,由京东介入后判断非商责原因导致的商家损失,这部分会由京东承担,在催缴未成功后的30天后结算给商家,此部分可以在“商家后台(shop.jd.com)-结算管理-往期结算查询”中进行查询。


3.7问题反馈方式?

商家在催收货款或者申请介入中遇到问题,请申诉人写明自己的联系方式,如不主动留下电话会按照商家在后台维护的电话沟通,请注意电话及时更新。咨询简单问题也可通过咚咚小耳机联系商家在线支持客服进行咨询。

 


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