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SOP闪电退款服务解读

 

服务简介

   闪电退款是京东开放平台为魔镜等级S2以上的京东优质用户推出的售后特色服务,对于退货商品在闪电退款品类范围内且货款在授信额度内的,可在售后上传有效运单号有退货物流信息后(或京东配送售后上门取件后系统自动提交运单),即可享受优先退款的服务(个别特殊类目和虚拟类目除外)



服务流程


1、商家审核:审核时会给商家一个预判:该服务单目前符合闪电退款条件,审核通过后可能进行闪电退款;

2、发货/取件:用户填写运单时会有运单校验规则,如果使用SOP京东配送上门取件服务则会自动上传运单号;

3、闪电退款:用户在上传有效运单信息或SOP上门取件成功后,若退货商品在闪电退款品类范围内且货款在授信额度内,将会触发闪电退款;

4、闪电催收:商家需在用户提交运单号后10天内对服务单进行处理,逾期不处理服务单将会自动完成。若出现未收到用户退货或者退货商品影响二次销售,不符合退换货条件时,商家需要与用户先进行沟通,如果达成一致用户付款时(如发生议价场景,催缴金额可修改),可发起催收链接进行支付,商家也可自主取消支付链接; 如果未达成一致或长时间联系不上用户,在填写应催收金额催收后,升级京东介入处理并写明具体情况

5、京东介入:未与用户达成一致,催收未果后,可保留证据提交说明,申请京东介入,京东客服会尽快联系商家处理;若催收后5天用户未支付且商家未主动提交介入申请,单据会自动转入京东介入处理


常见问题

Q1、什么样的商家能够参与闪电退款?

如果您登陆账号,在商家后台>我的店铺>商家服务中心中,能看到闪电退款,表示您可直接开通该服务。针对于非虚拟产品,非鲜活易腐易碎商品,如男装,女装,家纺等全量开放。


Q2、如何申请开通或者退出闪电退款服务?

在商家后台(shop.jd.com)>我的店铺>商家服务中心>闪电退款可申请操作开通或退出。申请开通或退出后即时生效(以服务单申请为准);申请退出后,如果之前已经参加闪电退款服务商品的服务单(以服务单申请为准),仍旧会提供闪电退款服务。


Q3、参加闪电退款有什么好处?闪电退款是否打标?
参加闪电退款服务,能提升用户的售后服务体验,能提升卖家信誉和潜在转化率,并且该服务将会在“品质认证”中进行加权,提高品质认证效率,开通该服务也可在京东风向标中获得加速;目前在PC端、APP端和微信商品详页,已经实现了服务打标展示。


Q 4、如何查看服务单是否已经被闪电退款?

答:在商家后台>售后客服>自主售后>服务单列表和查看服务日志中,可以看到被闪电退款的信息体现。若有闪电催收,追缴情况发生,也可以在这里看到退款涉及金额和可催收的金额。


Q 5、如果遇到异常如何进行处理?

答:商家需在用户提交运单号后10天内要对服务单进行处理,逾期不处理服务单将会自动完成。

再与用户充分协商沟通后,如遇到以下几种情况可以升级京东介入处理:

1)未收到商品返回或运单号无物流信息,联系不上用户或用户不予商品返还。如必要需保留资料反馈情况

2)收到商品破损/影响二次销售:需保留和提交相应材料,详见如下内容:

签收问题纠纷处理判责标准(商家版)访问地址:https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=3723


Q 6、退款和损失承担?

答:1)货款退款:优先为用户进行退款后,会在结算周期内向商家进行退款结算。

2)损失承担:若商家在规定处理时间内,未收到商品或收到的商品影响二次销售,联系用户未达成一致,由京东介入后判断非商责原因导致的商家损失,这部分会由京东承担,从催收之日起,用户未付款,超过30天后结算给商家,可在商家后台>结算管理>往期结算查询中进行查询。


Q 7、为何看不到报名入口?为何报名后商品无法进行闪电退款?

答:目前有部分类目不适合参与,所以无法看到报名入口;或者部分类目的商品不适合,即时商家报名了,在做退款时,也不能予以打标参与。


Q 8、运费何时退给用户?

答:在闪电退款货款退给用户时并不会直接退运费,而是在商家收货完后,提交确认闪退的界面进行确认,同正常流程一样,如果属于商责,则商家选择赔付运费;如果属于客责则商家不需要做运费赔付。


Q 9、什么时候发起催收?

答:从退款后商家有个确认收货时效是10天,商品返回有一段物流等待时间,我们建议等待7~9日后,若仍没有物流信息或商品仍未送达,商家需先联系用户后再发起催收,因为过早发起催收可能返还商品仍在途中,容易引起用户不满。


Q 10、问题反馈方式?

答:商家在催收货款或者申请介入中遇到问题,请申诉人写明自己的联系方式,如不主动留下电话会按照商家在后台维护的电话沟通,请注意电话及时更新。咨询简单问题也可通过咚咚小耳机联系商家在线支持客服进行咨询。     


Q 11、享受闪电退款的魔镜等级及权益?

答:对于魔镜等级为S2~S6用户使用上门取件退货申请,在上门取件成功后立即进入退款流程;对于魔镜等级为S6用户使用客户发货的退货申请,客户寄出商品,可在售后上传有效运单号有退货物流信息后,随即进入退款流程。



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