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交易纠纷常见问题判责标准-发货篇

【延迟发货】

1.延迟发货:是指商家未在约定时间内给消费者发送商品,损害消费者权益的行为(标错类事件涉及的商品除外)。

2.判责标准:

京东平台入驻商家应依据《京东开放平台发货管理规则》向消费者发货。

消费者就发货问题申请京东介入后,京东将作为独立第三方,依据京东系统记录信息、双方提交的证据进行审查,并作出独立判断,判责标准依据如下:

2.1 24小时未上传运单号:

除另行约定发货时间的商品外,消费者下单成功后24小时内商家未将消费者订购商品的快递运单号上传至京东系统的(以京东系统记录的时间为准,包含货到付款订单),判定为商家责任;

2.2 48小时无揽件信息:

除另行约定发货时间的商品外,消费者下单成功后48小时内,消费者查询不到订单的快递公司揽件跟踪信息的(以快递公司系统记录的时间为准,包含货到付款订单),判定为商家责任;

2.3 预售类、定制类及大件类商品发货判责标准:

2.3.1 商家在商品详情页已说明发货时间的,消费者下单成功后商家未按页面说明时间发货的(以京东系统记录的时间为准,包含货到付款订单),判定为商家责任。

2.3.2 商家未在商品详情页说明发货时间,买卖双方自行约定发货时间的,京东依据双方约定时间进行判定(以买卖双方最后一次约定时间为准),商家超出约定时间发货的(以京东系统记录的时间为准,包含货到付款订单),判定为商家责任;

2.3.3 商家未在商品详情页说明发货时间,买卖双方未自行约定发货时间的,京东将依据本规则2.1、2.2条内容进行判定,未按要求发货即判定为商家责任;

2.4 无货判责标准:

2.4.1 消费者下单后因所购商品无货申请京东介入的,京东将以双方提供的依据进行判定,若商家无法提供“商品有货,并提供发货快递证明”,京东将判定为商家责任,消费者有权申请订单做退赔处理;

2.4.2 如消费者不要求订单退款,仍希望购买其他商品的,商家应为消费者继续发货,订单将按延时发货处理,消费者有权申请赔付等补偿;

2.5消费者收货地址错误导致延时发货:

商家反馈由于消费者订单填写的收货地址错误或不详细导致商品延时发货的,商家需要提供有误的地址信息或与消费者沟通记录,或商品已返回的物流信息,如无法提供有效证明证实消费者地址有误导致发货延时的,将判定为商家责任;

3. 处理:

3.1 消费者发起京东介入后,京东依据系统信息及双方证据判定商家责任的,商家应在自京东判责时起24小时内为消费者发货并提供发货快递单号。

3.2 经京东判定商家延迟发货成立或无货问题判定商家责任的,若消费者因此提出退赔申请,由此产生的结果及赔付费用将由商家承担。

4.特殊说明:

4.1 延时发货的在线支付订单以京东系统记录的消费者付款成功的时间为准,货到付款订单以成功提交订单的时间开始计算。如后期因少件丢件等原因补发,仍按照延迟发货的订单计算。

4.2 特殊时期(如平台大型活动、国家法定节假日、自然灾害等)订单的发货时效要求以特定时期平台公告或通知为准处理。

 

【收货地址】

5. 消费者收货地址超区,需要自提:

5.1 判责标准:

消费者因商品配送超区需要自行上门自提申请京东介入处理,京东将依据商品详情页描述的配送地区范围,及与消费者约定一致的证明(如咚咚聊天记录等)进行判定,若商家提供的证明无法证实消费者收货地址需要自行上门自提,将判定为商家责任。

5.2 处理:

京东依据证据判定商家责任的,商家应在24小时内协助消费者转送商品至消费者地址,由此产生的运费由卖家自行承担。

 

【发货物流】

6. 物流信息超72H停滞:

6.1 判责标准:

消费者因商品物流信息超72小时停滞未更新(除揽件信息外,已有超过一条物流信息更新,且最后一条物流信息超72小时未有新的物流信息更新,收货信息除外)发起投诉,商家应积极协助消费者核实物流信息停滞原因(如快递公司物流系统故障等有效原因),并应在48小时内反馈有效的物流信息证明商品运输正常,如超时未提供有效信息导致消费者发起京东介入,将判定为商家责任。

6.2 处理:


因发货物流问题京东介入判定商家责任后,若消费者提出退赔申请,由此产生的结果和赔付费用由商家自行承担,如消费者申请退款的,商家应当及时联系承运人退回商品为消费者办理退款。